中国的改革开放已经取得了空前的成就，依法治国下的市场法治环境得到了根本改善，各项法律制度配套基本完善，本不应有前些年“店大欺客”的咄咄怪事再发生，然而，网上一段“哭诉维权”的视频再次让我们认清了现实。

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频，让我们又回想起前些年车主维权的场景， 

“牛拉宝马堵门、车主“血书”维权、车主杀驴维权……”

本次事件经过：

2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

2019年3月27日，车主提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。

2019年4月9日，车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。

2019年4月11日，相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。

2019年4月12日，W女士在接受陕西地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。 

2019年4月12日，维权的奔驰女车主接受陕西某媒体采访时又提出问题，由于当时是贷款买车，当时4S店还收取了她12575元的金融服务费。维权的奔驰女车主质疑为何这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。奔驰极力推荐他们的奔驰金融，这笔费用没有开发票，而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户，以微信的形式转出的。

2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。 涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明，但网民表示“并不买账”。

2019年4月14日，西安奔驰维权事件的当事人表示，13日沟通中，奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊，之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。

2019年4月14日上午，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。

目前，调查结果尚未出来，但从女车主“勉力克制”哭诉维权的视频，以及4S店方面“闪烁其词”的表现看，并不像故意讹诈大店的做派，倒让人咀嚼出了几许“店大欺客”的味道。法治下的市场经济，本不应有“店大欺客”的咄咄怪事。在全世界范围内的立法保护都是向消费者倾斜的，这是法治国家的共同选择，而我国《消费者权益保护法》《合同法》及有关司法解释，也并未容忍“店大欺客”扰乱市场秩序、侵害消费者权益的行为。

【谷德律师分析】在本事件中涉及如下相关法律问题：

一、违反买卖合同的基本保障义务，应当承担违约赔偿责任

《合同法》第60条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百一十三条第一款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

合同法第111条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定，承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确。依照本法第61条的规定，仍然不能确定的。受害方可根据标的的性质，损失的大小可以合理选择，要求对方承担修理，更换，重作，退货，减少价款或者报酬等违约责任。

二、若经检测，该车“在销售前存在质量问题”而店家仍予以出售的，则应向消费者“假一赔三”。

《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

三、若违反三包责任，还可能承担行政责任。

国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

(总局令第150号)规定，如果认定4S店未按规定承担三包责任，应当“责令改正，并依法向社会公布”，行政处罚“由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案”。

四、事件本身折射出的行业众多“潜规则”相继曝露，相关行政机关如何积极作为，彻查违法利益链当中的行业黑幕，肃清汽车销售行业积弊已久的乱象，才是杜绝类似维权事件现再次发生的根本，还消费者尊严。

据悉，事发后，女车主曾向当地市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料：

表达了“调查该车车辆历史”、“金融服务费是否合理”、“对汽车行业销售乱象整治”等8项诉求。

联合调查组的立案调查，应就此积极作答，扫除“店大欺客”疑云，给女车主及站在她身后的众多消费者一个满意交代。