66万买奔驰还没开就漏油,店大欺客，研究生美女“太讲道理被欺负”

誓将维权进行到底

近日，一则女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络，点击量从最开始的几千、几万，到现在上了亿。

【让我们来回顾整个事件过程】

3月27日，王女士去“利之星”4S店提车，车未离店却提示“下一次加油时，加注1L发动机油”。

3月28日，“利之星”4S店谎称，车要做系统升级。当天下午又说发现车辆发动机漏油，是否可以拆开看看。王女士没有同意，要求退款或换车，4S店称，需等待3天。

4月1日，利之星4S店告知，退款比较麻烦，是否可以换车，再给一定补偿。王女士遂同意。

4月4日，利之星4S店反悔，称只给车辆换一个发动机，再给一定补偿。王女士未同意。

4月8日，利之星4S店再次毁诺，称根据国家三包，只能换发动机。王女士表示不能接受。

4月9日，王女士来到“利之星”4S店内坐在车上向4S店维权，火爆网络视频流出。当天王女士向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。4月11日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜。王女士愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。当天梅赛德斯—奔驰方面表示已派工作组前往西安。

4月14日，一段女车主王女士与“利之星”4S店相关负责人协商录音曝光。王女士质问“利之星”4S店高管，收取“高额金融服务费”却不知服务在何处。梅赛德斯—奔驰方面表示“未向客户收取金融服务手续费”。

【谷德律师深度剖析】

谷德律师认为，此事件本不是疑难复杂、影响宽广的事件，应依照法律规定及时处理。但从事件发展进程中充分体现着“中国式”的处理方式，谓之“踢皮球”，销售推售后，售后推厂方，厂方推4S店。如此才造成王女士气愤难当，“大闹”4S店。

一、无论发动机漏油问题最终归责于销售方或厂方，“利之星”4S店应首先本着诚实信用原则对消费者承担无过错责任，而不是“踢皮球”。

针对汽车，发动机是最核心的部位，王女士买的新奔驰车售卖时就发生发动机故障，也许是旧车翻新，也许是发动机被动过，也许是生产制造过程中出现问题等均有可能，但归根结底该车可能存在根本性的质量问题，而非小瑕疵。因此，王女士有权要求退款或换车，“利之星”4S店应当积极处理王女士的要求，至于该问题最终责任承担方的归属，是“利之星”4S店与梅赛德斯—奔驰生产方双方之间的事情。

二、汽车三包政策是否适用于王女士

我国“汽车三包政策”是根据2012年由原国家质量监督检验检疫总局制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，而适用“汽车三包政策”是有前提的。

1、按照“汽车三包政策”第十二条规定，销售者销售家用汽车产品，应当符合八项要求，其第一项为“(一) 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票”。因此，要适用“汽车三包政策”的首要前提是销售者交付给消费者的汽车应该是“合格的”、没有问题的，至少是双方都认可交付产品是合格的，否则，因销售者交付时就出现的质量问题而不合格的汽车产品，其不符合三包政策适用的前提。

2、上位法优于下位法。根据《消费者权益保护法》第五十四条之规定，本案市场监督管理局已介入，并委托法定监测机构进行技术检测，如检测结果为质量问题不合格，则更不适用“汽车三包政策”，因《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》系部门规章，《消费者权益保护法》系法律。

三、王女士是否可以要求“利之星”4S店承担惩罚性赔偿责任？

谷德律师认为，待检测结果出来后，如不合格，按照王女士描述及从网络上发现的现有证据完全支持王女士向“利之星”4S店主张惩罚性赔偿。一是，据王女士描述，3月22日去西安利之星奔驰4S店付款提车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测。据此发动机是否漏油作为汽车检测重中之重，理应被检测出来。而至3月28日，在该车出现漏油问题时，“利之星”4S店却第一时间谎称，车要做系统升级。故可以推断，“利之星”4S店销售时，明知该车存在质量问题。同时，“利之星”4S店明知时却仍在王女士反复确认“这个车没问题吧”的情形下予以隐瞒，系欺诈行为，根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，“利之星”4S店在退换该车后，还须承担三倍惩罚性赔偿责任。

四、收取“金融服务费”并无法律依据，消费者可以拒绝。

本案中，“利之星”4S店收取“金融服务费”并无法律依据且存在诸多问题。按照王女士的描述，4S店未提前告知有“金融服务费”这一收费，首先侵犯了王女士的知情权。其次，如是4S店收取该“金融服务费”，则应进入对公账户并开具发票，而工作人员要求打入私人账户，是偷税、漏税的违法行为。再次，如实工作人员私自要求打入私人账户，收取“金融服务费”，则涉嫌违法《中华人民共和国刑法》相关规定。第四，依据《汽车销售管理办法》、《消费者权益保护法》等法律规定，谷德律师温馨提示，消费者要保持理性消费，针对“金融服务费”潜规则，要严词拒绝，避免滋长此种歪风邪气。

五、他人遇到本案相同或类似的事情时，应如何处理

谷德律师温馨提示，合法、理性维权。“坐在奔驰上哭诉”引起舆论的介入可能成功，但或多或少对自身产生影响。

谷德律师建议：当遇相同或类似事情时，要积极运用法律力量，留存证据，向市场监督管理局、消费者权益保护协会等相关部门、组织投诉以寻求保护，也可第一时间邀请律师介入与生产者、销售者进行协商，协商不成时也可通过诉讼解决。

附：法律法规

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：

（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；

《消费者权益保护法》

第五十四条  依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十五条   经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。