到底能不能退款退货？律师硬解“西安美女研究生坐奔驰引擎盖事件”

【事件回顾】

陕西西安的王女士在西安利之星奔驰4s店购买了一辆CLS 300小轿车，裸车价约为58万元，落地价约为66万元。王女士车还未开出4s店，就发现发动机漏油。随后王女士开始和4s店交涉，谁知4s店一推再推，刚开始的时候承诺退款，随后承诺换车，最后回复只能按照国家三包条款免费更换发动机。王女士在无法与利之星4s点沟通达成满意处理方案时，只好上演了广在网上流传的坐着奔驰车上哭的视频，并向市场监管部门（12315）报案。

【问题：从法律的角度来说，到底能不能退款退货？】

很多自媒体评论说：国家三包规定不合理，王女士的遭遇很值得同情，奈何法律对于4s店过于有利。

很多新闻媒体发布一些不明就里的分析，也暗示4s店按照“三包政策”拒绝退换货合法，但不合理。

但各自媒体、有影响力的新闻媒体毕竟不是专业人士，对该事件有错误的分析情有可原。其主要原因还是对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包规定）的性质、定位理解不到位。

谷德律师认为：王女士当然有权主张换货退款，只是在遇到问题时要先主张换货，4s店拒绝换货时即可主张退款。

一、“汽车三包规定”从目的上来说，是国家要求汽车生产商、汽车经销商和修理厂承担的最低责任标准

（1）“汽车三包规定”是对厂商、经销商、修理方的规范；

（2）是一种强制性的最低标准的规范。故而，对王女士而言，自然有权选择更高标准、对自己更为有利的换货退款（当然前提是换货退款有事实和法律依据）。需要注意的是，“汽车三包规定”对于消费者的规定，都是“可以选择”。

二、“汽车三包规定”从定位上来说，偏向于一种售后服务规定或者质保规范。“汽车三包规定”有一个前提是，厂商、经销商交付的是合格的产品，使用中出现质量问题时，消费者可以选择厂商、经销商承担某种三包责任。

三、王女士可以要求换货、退款的法律依据。

王女士在利之星奔驰4s店购买家用汽车，王女士与奔驰4s店是买卖合同法律关系。在买卖合同法律关系中，卖方主要的义务是付款的义务，卖方的主要义务是交付合格的货物的义务。

该事件中，可以明显看出奔驰4s店交给王女士的奔驰轿车未出4s店门时就已经提示漏油，足以说明奔驰4s店交付的产品不合格。

处理方式：从法律的角度上来说，王女士首先是要求4s店更换一辆全新、合格的同型号、同配置的车辆。如果4s拒不同意或虽同意无法交付，王女士可以解除买卖合同，要求4s退款和承担违约责任。

另外，从诉讼角度来说，奔驰4s店难以证明交付的产品合格。1）证明交付汽车合格的责任在奔驰4s店；2）奔驰4s店要证明是因王女士本人使用不当或者发生事故造成发动机漏油的难度大、可能性很小，也不符合本案的客观事实。

【王女士是否可以要求奔驰4s店“退一赔三”？】

答：难。“退一赔三”要求4s店有消费欺诈行为。该事件的情况来看，4s肯定否认交付前明知该汽车有重大瑕疵（以次充好）。然而，王女士要证明这一点十分困难，不论是程序上、实体上都非常不易：1）要申请鉴定，鉴定有质量问题才有机会；2）要证明4s店在交货期明知存在质量问题，这需要申请法院责令4s点提供交车检查记录，然而是否能反应出问题则不乐观。

【遇到各类法律问题，还是要咨询专业律师】

当今汽车消费市场火热，人们消费的汽车逐步走向高端，但4s店店大欺客的情况屡有发生。中国的社会环境决定了“按闹分配”原则，可以说我们每一个人都是“按闹分配”的受害者（部分人是受益者）。

王女士的维权之路是艰辛的，她的成功有很多偶然因素，现实中还有千千万万的消费者被4s店欺压，其中绝大多数自身维权是失败的。

所以说，遇到汽车消费维权，还是要咨询专业的律师。像王女士的经历，如若咨询谷德律师，肯定会有满意的答复，不再需要以这种“不要脸”（王女士自称）的方式维权。倘若不是在网络上广为流传，王女士的这种维权方式不见得有用。

附：法律法规

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

第三条   本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。

第五条   家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。

家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。

第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：

（一） 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；

（二） 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；

（三） 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；

（四） 明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；

（五） 明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；

（六） 明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；

（七） 在三包凭证上填写有关销售信息；

（八） 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、

家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

第二十条  在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；

转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

第三十三条  经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。

经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。